海航在变，也没变。
过去几年，海口市民李伟从官方新闻与坊间传闻中，听到过各种版本的海航故事。“如今的海航，究竟变成了什么样?”这是他作为一名旁观者生出的好奇心。
而当李伟将视角转变为体验者，再一次踏进海南航空的客舱时，熟悉的感觉扑面而来。
“服务一如既往，海南航空依旧还是那个‘五星航司’。”在他看来，无论海航变化如何，旅客最关心的始终是切身相关的出行体验。
不管是老海航人，还是新海航人，都深谙这一道理。
多年来，海南航空凭借优质服务蝉联“SKYTRAX五星航空公司”荣誉称号。“服务好是海航的品牌。”正式接管海航航空集团后，辽宁方大集团董事局主席方威在过去一年多时间里反复强调的，仍是服务二字。
已是“五星”，如何还能更好?新海航，正用“心”作答。
A
擦亮“五星招牌”
服务精准击中需求，不断升级美好出行体验
连续12年摘得“奥斯卡”?这或许是电影界的天方夜谭。但在民航界，有航司却做到了——
在被誉为“民航业奥斯卡”的SKYTRAX世界航空大奖评选中，海南航空各项服务品质连续12年被认证为最高等级的“五星”，成为中国内地唯一的“SKYTRAX五星航空公司”。
“五星服务”，由此成为海航最引以为傲的“金字招牌”之一。
“海航以前服务的口碑很好，但是我们还有潜力，要追求完美。”2021年12月8日，海航航空经营管理实际控制权正式移交辽宁方大集团的当天，方威在公开讲话中定下“小目标”：服务水平还要再提升，竭尽全力为旅客提供最高水平的服务。
在当时的语境下，这一表态并不寻常。
彼时，航空业正遭受疫情重创，刚刚重整的新海航更是面临留债付息、停场飞机复飞等一系列刚性支出与高额投入。降低成本、简化服务或许才是更常见的对策，但“负重前行”的新海航却选择了相反的路径。
“真的被暖到了，为海航点赞!”去年7月，海外留学生“北极圈芬兰大鱼”在社交平台上发布了一段视频，点赞量超80万。视频里，她分享了自己搭乘海南航空航班回国途中收获的“小惊喜”：客舱座位上不仅提供了一次性舒适用品，还配备有中国特色卤味、爽脆蔬果等预包装特色产品，让几年未回国的她，第一时间体会到了“家的味道”。
旅客反馈之所以如此好，只因服务精准击中需求。
在一个个具体的场景中，旅客究竟期待什么?在方威看来，这需要仔细去体会，“服务不仅要延伸，还要细致，要个性化。”
再降成本，也不能降服务。过去一年多来，海航航空旗下各航司陆续推出防疫便捷小程序、“员工代客下单”服务、“行李跟踪”服务等举措，一一破解“疫情期间出行不畅”“行李难等”等旅客普遍关注的堵点问题。
细分至不同的旅客群体，海航航空旗下各航司更给出特殊旅客线上申请小程序、“一路童行”可视化无陪儿童保障服务、“突出贡献旅客”优待服务、首次乘机引导服务、宠物客舱关爱服务等多种“个性化出行方案”。
从旅客需求出发，于细微处见真情，新海航不断升级美好出行体验。
去年9月，2022年SKYTRAX世界航空大奖揭晓，海南航空蝉联“中国最佳员工服务”奖，获得“中国最佳客舱乘务员”奖，并在“全球最佳客舱乘务员”奖项中排名世界第七。2月27日，海南航空再次以高品质的服务及优质的产品获得“SKYTRAX五星航空公司”称号，这是海南航空第十二次蝉联该荣誉。
一项项荣誉，持续巩固和擦亮着五星航司的“金字招牌”，其意义又不止于此。
正如一位旅客给海航的致信中所说，得知海航重整的消息，起初他怀有担忧，但当踏进海南航空的客舱，看到一丝不苟的服务依旧，一张张热情、亲切的面孔依旧时，他看到了希望，也重获信心。
“五星服务”始终如一，对于无数旅客而言，感受到的何尝不是新海航的精气神?
B
练就“智慧大脑”
新一代“天机”系统上线，航班开启“智能管控”
“五星海航”起点颇高，再上新台阶，光凭“一颗真心”当然不够。
突破口在哪?事实上，方威早已在各种公开场合给出回答，“大数据、高科技、自动化，我们该花的钱一定要花，都要补上。”
过去，由于航班保障模式的信息共享程度低，各保障单位之间信息交互效率差，容易造成航班保障的不顺畅，甚至导致航班延误。
“不到30平方米的老运行控制指挥中心(AOC)办公区内摆放着5个席位，前辈们一边查阅研判天气，一边通过‘大脑袋’的甚高频话台向机组通报最新决策。”对于几年前刚刚入职时见到的这幕，海航航空旗下乌鲁木齐航空签派员周飞仍历历在目。
而如今，乌鲁木齐航空陆续引进民航流量管理系统、航班运行监控系统等，航班保障的各个环节早已变得可视化、数字化、智能化。用周飞的话来说，如今的航班保障团队，就像是长了一个“智慧大脑”。
(转自海南日报)
