中国人寿“小微创新”优秀案例(1)

2023-05-29 15:06:46    来源:中国视窗    作者:

  聚焦“流程小优化,质效大提升”,5月29日了解到,中国人寿寿险公司依托创新成果评选机制,连续三年评优评先,获奖项目100%实现次年全国范围内应推尽推,为提升客户体验、服务销售伙伴、夯实管理根基注入新活力。

  本期国寿牛在2022年度中国人寿寿险公司“小微创新”流程优化成果中,甄选四项提升客户体验的优秀案例,邀您一同感受他们的流程创新之旅!

  优化“保险+”增值服务通知

  服务更快更好触达客户

  中国人寿寿险福建分公司

  主创说

  我是福建分公司增值团队的阿星,公司近年推出了“保险+”系列增值服务,如何让客户快速了解、享受服务资源,是我们一直追求的目标。借助创新成果评选,我们联合科技部主动优化了服务通知流程,从被动服务转向主动服务,实现承保次日主动推送服务信息,达到工作效率和客户体验双提升。

  提升服务触达率

  “保险+”服务通知客户端短信成功率超97%;垫付服务月均服务使用量提升超15%。

  提升客户满意度

  98.8%的销售人员对主动通知服务予以好评,客户普遍对保单垫付服务表示满意。

  福建分公司客户服务管理中心/

  消费者权益保护部、科技部

  刘星、王颖、夏洁、裴蕾

  王立培、林玲、林宁、黄彦

  (自左向右)

  优化健康权益领取查询流程

  让更多客户享受健康管理服务

  中国人寿寿险天津分公司

  主创说

  我是天津分公司健康保险事业部小张。健康管理服务权益是公司为方便客户进行疾病问诊、挂号等提供的增值服务,但由于客户注册、领取权益情况需要人工统计转发,不便于销售伙伴及时、主动服务。如何提升效率?我们联合科技部同事,优化服务权益领取查询流程,支持销售伙伴及团队主管自主查询数据,定向为客户提供权益领取的指导等服务。

  服务更主动

  客户注册、领取权益信息可以实时获取,激发销售伙伴服务主动性。

  服务效率更高

  数据处理时长由2天变为实时,方便销售伙伴及时联系客户。

  天津分公司科技部

  健康保险事业部

  张莎、张国华、刘雅娜

  (自左向右)

  加强理赔时效追踪

  缩短理赔时长

  中国人寿寿险安徽分公司

  主创说

  我是安徽分公司运营管理中心老刘,我在处理客户理赔时发现,需要补充资料或是理赔款项划转不成功时,如果客户没留意短信通知,往往造成理赔金不能快速到账。为了更好保障客户权益,我们强化理赔服务时效追踪,提高了理赔效率。

  理赔处理流程更精简

  数据从层层转发变为一键直达,自动发布超时预警,流程更高效。

  提升客户满意度

  从理赔退回补充资料到结案平均时效提升20%,客户体验更佳。

  安徽分公司运营管理中心

  张见和、李琪、刘政辉、鲁韦唯

  (自左向右)

  优化电子化通知服务推广

  提升通知服务效率

  中国人寿寿险内蒙古分公司

  主创说

  我是内蒙古分公司客户联络中心小马,负责电子化通知推广工作。电子化通知符合互联网时代客户获取信息习惯。由于需要客户授权,往往需要销售人员提供服务支持。为了进一步提高电子化通知服务效率,我们与科技部同事共同优化销售人员电子化通知推广流程,数据处理自动化、数据流转线上化,提高销售伙伴服务效率,让更多客户享受到快捷方便的电子化通知服务。

  提高电子化通知覆盖率

  新增电子化通知授权客户约15万人,提高客户通知服务效率。

  节约纸张,助力绿色环保

  减少纸质信函寄发数量约20万封, 节约A4纸张约60万张。

  内蒙古分公司客户服务管理中心/

  消费者权益保护部、科技部

  韩静、代建军、梁智勇、马文龙

  (自左向右)

  注:以上项目取得成效数据均来源于分公司2022年流程优化期间统计数据。

[责任编辑:张东振]

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